Con el tiempo, llamar a líneas de servicio al cliente se ha convertido en todo un arte. Señor lector, cuando llamea una de estas líneas de contact center llénese de valor, de tiempo y paciencia, consiga un teléfono con auriculares o en su defecto con altavoz y prepárese para la batalla.
El contacto telefónico se ha convertido en el puente más común de comunicación entre cliente-empresa. Esta situación “ahorra tiempo”, evita “largas filas” y omite el desplazamiento a un lugar físico.
Pero no todo puede ser perfecto –y debo aclarar que no son todas las empresas–, pero desde mi experiencia podría afirmar que el servicio al cliente de los contact center, al menos de telefonía móvil, es lo peor.
Digo lo anterior, porque recientemente tuve que pasar por una situación difícil con una de estas empresas.
Cortesía de The photographers life
Todo comenzó cuando acepté que llegara a mi correo electrónico la factura de la empresa que me presta el servicio de Internet móvil. No antes de innumerables llamadas, en diferentes horarios, de asesores de dicha compañía en las que me ofrecían pasarme a factura digital y que me ofrecieran las mejores formas de pago; y debo confesar que odio las filas en los bancos así que accedí a tan ecológica y práctica causa.
Pasaron los días y la factura no llegaba a mi domicilio, ni al correo electrónico, verifiqué si había correo spam o no deseado, nada, la cuenta del servicio móvil nunca llegó pero a los pocos días el servicio dejó de funcionar. Indignado y preocupado, me comuniqué a la línea de atención al cliente desde un móvil prestado, pues mi número lo bloquearon por -lo que luego supe-, falta de pago.
El primer reto fue conseguir el número. Luego, de dónde llamar para hacer la consulta pues la llamada se debe realizar desde un número del mismo operador, de lo contrario no sale. El tercer reto consistía en comprender el IVR, es decir, el parlamento de opciones que le indican a los usuarios: “para centro de servicios, marque 1; para quejas, marque 2”; es complicado y lleno de mensajes donde te ofrecen casa, carro y beca mientras esperas la atención de un asesor personalizado.
Tras esperar casi veinte minutos, una voz tropical atendió mi llamada. Amablemente la asesora escuchó mi solicitud y me pidió esperar en la línea para consultar algo. Pasaron cinco, diez, quince minutos y no había respuesta. La asesora puso a su teléfono en mute, pero ya me había colgado desde hace cinco minutos, y yo, esperando tan pacientemente a que la caribeña asesora resolviera mi solicitud.
Como es de esperar, me comuniqué nuevamente, ya no tan paciente, me atendieron diferentes voces, acentos y tonos, por lo visto tienen contacts centers por todo el país, lo que me hace pensar que esa es la causa de su pésimo servicio, es decir, la descentralización de la información.
Tras horas perdidas, finalmente, me “resolvieron” el inconveniente. Al final, tuve que pagar la cuenta con un cargo adicional pues se generaron intereses de mora. Debí esperar unas horas para que reactivarán el servicio y también esperar mi próxima factura.
Cortesía de The photographers life
Para no alargar más el cuento, al siguiente mes me sucedió igual. Sólo que esta vez ya estaba muy enojado y mi paciencia se agotaba: la espera o fila al teléfono fue más larga y los asesores más groseros, inclusive uno de ellos me sugirió cambiar de operador.
En últimas se hizo necesario desplazarme hasta la oficina de ésta empresa estrella, donde con caras y tonos fuertes me solucionaron el inconveniente. Resulta que el asesor que me llamó ofreciendo la factura digital tuvo un bache ortográfico y omitió unas letras en mi correo electrónico y por ello mi factura nunca llegó.
Actualmente, todas mis cuentas llegan por correo electrónico, muy recomendado porque además de ser amigable con el ambiente, es muy rápido, y cancelé mi aprobación de Habeas Data, que protege el uso de nuestros datos personales, para que no me vuelvan a llamar a ofrecerme cosas por teléfono.
Pese a ello, hace unos días me llamaron porque tengo un excelente comportamiento de pago, por lo cual me iban a mejorar el plan de navegación. A la fecha no han mejorado nada, o bueno, la factura si «mejoró» sustancialmente.
Señores prestadores de servicio, ya viene siendo hora que modifiquen sus políticas de contratación y eviten tanta rotación de personal, a ver si así contratan personal mejor calificado y de paso mejoran su servicio.
No es justo que los usuarios tengamos que pagar el doble por lo que ustedes nos deben garantizar, un servicio de buena calidad.
